-  PHILIPPE BUYENS, « LA NOTION DE SERVICE RETROUVE TOUTES SES LETTRES DE NOBLESSE »

Philippe Buyens : Nous assistons effectivement depuis quelques années à un retour du public vers l'agent immobilier. L'enquête a montré que 71 % des personnes qui envisagent une transaction ont l'intention de faire appel à une agence immobilière, ce qui est, bien sûr, une très bonne nouvelle. D'autant que, malgré la crise, les Français ont des projets : en mai dernier, 44 % des sondés envisageaient de réaliser au moins une opération immobilière dans les douze mois. Dans l'ancien (20 %), la location (19 %), la mise en location (16 %), la vente (15 %) et l'achat dans le neuf (14 %). Un niveau d'intention qui reste cependant en retrait par rapport à 2008.

P. B. : En premier lieu, la réputation de l'agence et donc la confiance qu'elle suscite (pour 35 % des sondés), puis sa connaissance du marché local (30 %). De plus, il est intéressant de noter que les sources d'information les plus utilisées et jugées les plus fiables sont les annonces apposées en vitrine des agences. Les autres motivations sont l'attractivité des tarifs pratiqués (30 %) et la diversité de l'offre proposée (27 %). Mais outre la réputation de l'agence, son expertise locale et son savoir-faire commercial, ce que l'on ressent très bien aujourd'hui, c'est que les clients souhaitent avoir affaire à l'humain, parler de leur projet de visu, être rassurés et accompagnés à chaque étape de leur démarche.

P. B. : Le réseau fait évoluer en permanence ses pratiques et ses outils pour répondre aux nouvelles attentes des Français. Dès 2009, par exemple, nous avons lancé la certification des services de nos agences via le label Qualicert (109 agences certifiées à ce jour). Puis, début 2011, nous avons mis en place un ensemble de trois garanties autour du prix de vente, du délai et de l'assistance et du suivi, proposées aux vendeurs dans le cadre d'un contrat exclusif. Nous étudions aussi l'élargissement de ces garanties aux acquéreurs et aux bailleurs. D'autres projets répondant aux nouvelles attentes sont en cours de réflexion. On note en effet un intérêt croissant pour les services additionnels : espace client sur Internet, informations sur le marché, offres de financement ou conseils en matière de travaux ou de performance énergétique... Pour la profession, la notion de service retrouve toutes ses lettres de noblesse.

P. B. : Je suis plutôt optimiste. Deux organismes financiers viennent de baisser leurs taux de manière significative. Par ailleurs, le marché de la résidence principale repose sur les projets de vie des Français, et ces derniers ne vont pas arrêter de se marier, d'avoir des enfants, d'être mutés professionnellement... Le marché fluctue, mais ne peut s'écrouler du tout au tout. Quant au coup de rabot sur la fiscalité, l'investissement en France concerne moins de 10 % des transactions... En ces temps incertains, l'immobilier demeure une valeur refuge à moyen et long terme.